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一只芒果而已,至于吗?
2019/06/16 10:17  北京青年报  

  

  过去的一周,人们被热搜列表里的一只芒果搅得心神不宁。

  山东广饶县的圆通快递员聂大姐,因为被客户张先生多次投诉而上门求情,哭诉自己为这事儿被公司罚了2000元、还有丢饭碗的危险,说着说着,竟然下跪求原谅。上门处理纠纷的民警仗义,开证明力挺聂大姐。张先生毫不意外地被喷成了筛子,成了网络盖章认证的欺人太甚典型。荒诞的地方在于,这起充满泪水、委屈、愤懑的纠纷,起因仅仅是一只芒果。

  张先生的母亲参加电商的活动,获赠一箱芒果,由圆通快递发货,收货的时候,张先生发现快递包装破损、并且芒果少了一只,于是投诉了客服。商议的结果是由聂大姐掏钱买芒果补偿,由于张先生对圆通产生了不信任,特意嘱咐不让用圆通发货。但聂大姐却把这事儿办砸了:她怕快递把芒果压坏造成新的纠纷,选择自己戴上口罩送货,还贴了张无效的中国邮政快递单。可惜这没瞒得过细心又挑剔的张先生,他对这样的“欺骗”非常不满,又发起一轮投诉。后来,便有了下跪的一幕。

  接下来,和许多一地鸡毛的社会新闻一样,这事儿很快开始“反转”。先是张先生抱屈,自己是合理维权,而且根本没有逼迫聂大姐。后来聂大姐自己站出来承认,当时她夸大其词了,罚款和开除都是没有的事儿,只是她用以获取同情、尽快求得原谅的“策略”。

  事儿刚闹开的时候,网点急忙回应“免除了投诉引起的处罚”,“反转”之后,这个信息点就变得费解。罚了2000元可能确实夸张了,但这罚款究竟存不存在呢?按圆通的解释,可能是网点沟通有误。这个bug补得好尴尬。你想,如果没有处罚,或者没有被罚的可能性,聂大姐何苦急得要给客户下跪?记得圆通官微在挺聂大姐的长文里,赞美了她“对公司可贵的忠诚度”,咂摸起来,还真有些让人心酸。

  伪造快递单、下跪求原谅、不惜夸大其词,这些反常的举动,背后满满都是压力。快递业苦“以罚代管”久矣。有个基层网点负责人吐槽得很形象,基层网点像一匹赛马,罚款就是马鞭,总部是在马背上挥鞭的骑手。这种制度能刺激提高服务质量,但对基层业务员非常不友好。他们平日最怕的就是被投诉,哪怕自己占理,也未必能受到公正对待。聂大姐不仅在一线送件,还是代理点的负责人,背负的压力可想而知。

  我看到几乎所有评论这事儿的文章,都异口同声要求改革快递行业这种非人性化的管理模式,这是很在理的。好制度关怀人、改善社会生活,我双手赞成,可制度这么高大上的东西,能不能有效扫清一地鸡毛,我表示疑惑。

  不妨从头捋捋,回到那只丢了的芒果,它究竟是怎么丢的?只是一只芒果而已,谁能告诉我,丢了一只芒果该怎么追责是最公平的?

  在这么个规则模糊的地带里,几乎所有涉事方都进退失据。张先生是个蛮横霸道的人吗?我看不是,他也是讲道理的。可是他执拗于自己所占的那点理,对聂大姐的处境没有丝毫的体谅,甚至把下跪的举动理解成“威胁”,完全不懂得宽恕。我也同情聂大姐,理解她的压力,但她的确太过执着于她的惶恐,以至于接连做出跑偏的选择,身陷窘境。

  那个开证明的民警身上的朴素正义感让人动容,他没有甩手不管,想必是个热心人。可他的这腔热血,建立在“客户欺压快递员”的简化判断上,对张先生不公,对聂大姐也未必真的能共情。至于圆通公司,该怎么对待处事不妥又情有可原的基层员工,大概也是心里没数。

  无人不冤,各有各的理,也各有各的不是。遗憾的是,大家都沉溺在自己的立场与处境中,于是矛盾无法纾解,反倒制造各种各样新的委屈。

  依照我的性子,描述并评论“芒果纠纷”堪比自虐。它实在包含太多鸡毛蒜皮、枝枝蔓蔓,逼得人强迫症临近发作。但正是这些琐碎的细节,展示了一个日常小纠纷,是如何在全盘跑偏的调停机制下一路愈发不可收拾的。公共生活、人际关系间缺乏润滑,就是这么可怕。

  去年夏天某日,成都街头,一辆奔驰车和一辆出租车相撞,交警判定奔驰车全责,建议双方协商处理。出租车司机要700元,奔驰车主下意识“压价”到500元。最后你猜咋整的?他俩划了个拳。两位大哥,你们咋这么逗?可是换个角度想,要是他们开怼,各讲各的道理,怕是一整天也难有结论。两个车主看似混不吝,其实独具智慧,更懂得宽厚的力量。

  规则不明晰的地带,体谅、宽厚、同理心是最好的调停者。倘若这些“调停者”统统缺席,一地鸡毛注定无法收拾。多小的事,都非得争辩个是非高下来,就是正义么?多一点体谅、多一点宽容,不会妨碍正义。

  说一千道一万,那只是一只芒果而已,至于的吗?

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责编:郑亚群

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